小程序适合短任务，AI 适合减少重复问答。两件事叠在一起，容易变成首页一个「什么都能聊」的对话框：演示时很好看，上线后不是答非所问，就是把不该承诺的价格和时限说了出去。
泛友建议先问一句：你的标准答案现在放在哪。放在店长脑子里、或散落在群聊里，就先别接模型。放在一份有人维护的说明里，小程序才有东西可答。模型负责把这段说明变成对话，不负责替你发明规则。
值得先做的三类
第一类，办事或商品咨询。材料清单、菜品里有什么、会员能不能用在这道菜上，这些话你已经写过。把它们放进可追问的问答，并在回答旁给出处：「根据本店《退换说明》2026 年 10 月版本」。出处让店员敢用，也让顾客知道这不是随口一说。
第二类，只给店员用的助手。排班例外、退菜规则、会员特殊情况，不要对顾客开放。内部助手答错，还可以由店长纠正；对顾客答错，就是一次投诉。小程序里用员工登录把两边分开。
第三类，把长表单收成对话，但人要确认。用户说「明天中午两位，尽量靠窗」，系统生成一条预约草稿，用户点确认后才提交。草稿可以错，提交必须经过人。这一类能缩短填写，又不会让模型直接改库存。
先别做的三类
不要让模型直接改价格、库存或审批结果。这些动作要走原来的后台按钮，并留下是谁点的。不要做没有知识来源的首页机器人，它会用流畅的句子填补你没写过的服务。不要用自动回复处理投诉并承诺赔偿、退款时限或「一定办到」。投诉进入人工，是上线条件，不是优化项。
还有一种常见冲动：把大模型当成搜索框，让它回答「你们家和隔壁谁更好」。这种比较既不稳定，也容易构成不实宣传。小程序里的 AI 只回答你自己写得清的事实。
上线前的最低配置
- 一份有版本日期的说明，以及这周谁更新它。
- 答不上时的固定句子，例如「这个问题请到柜台，或拨打门店电话」，而不是继续编。
- 员工通道和顾客通道分开。
- 涉及付款、退款、办结的按钮，仍由原业务系统执行，对话只负责解释和草拟。
- 每周抽十段真实对话，看有没有把「不提供」说成「提供」。
生成式服务要能说清内容从哪来，敏感结果要能人工确认。原则可参考《生成式人工智能服务管理暂行办法》。小程序同时还要满足微信对用户隐私和类目的要求，类目不对，审核会先把你拦下，模型做得再好也发不出去。
一段可以上线的对话，和一段不行的
可以上线的样子是：顾客问儿童套餐有没有汤。回答引用菜单说明，写清含不含、售罄时怎么办，并给一个回到点餐页的入口。它不发明折扣，也不拿隔壁店来比较。
不行的样子是：顾客问能不能便宜、并且保证二十分钟上齐。若模型回答「可以打折，而且二十分钟必达」，就同时改了价格、承诺了时限。正确的行为是停止自动回答，把对话交给值班店员，由店员在原来的系统里决定是否改价。对话窗口不能变成第二个收银台。
上线前用二十段你们真实被问过的话做演练，故意放进改价、赔偿、查看别人的订单、与竞品对比这几类。其中有一段被自动回答完，这一期就只开员工通道，不对顾客开放。说明写成「适用条件、结论、例外」三行，避免前后矛盾。矛盾的说明会让模型两句都说，顾客只记住对自己有利的那句。更新说明的人每周固定一次，不在忙的时候顺手改半句。
和「要不要做小程序」怎么接
如果五个问题下来，你连主动作都还没定，就不要把 AI 写进第一期。第一期先让人完成点餐、预约或查询。第二期再把重复被问到的十个问题接上问答。泛友在技术服务里可以把两期写进同一张路线图，但合同和验收按期拆开。
免费需求分析会先要你的标准答案样本：三篇你认为「答对了」的说明即可。没有样本，我们会建议先整理说明，而不是先选模型。样本可以从联系页发过来。客服电话 400-863-8601。
判断四周后是否继续加能力，只看两件事：重复问题里有多少被正确回答并带来源；有多少次对话被人工接走。正确回答上不去，先补说明，不换更贵的模型。人工接走的比例很高，说明这类问题本来就不该自动答，把它们从机器人里拿掉。
边界再强调一次：AI 不承担你的价格、库存和审批。小程序不因为接了对话，就变成可以替代店员或窗口的承诺。对外文案写「可以咨询」，不写「保证办成」。
若对话已经在线上、而且出现过乱承诺，先把自动回答关掉，保留入口和人工值班，再回头收说明。不要边开着边改提示词，顾客会在你修改的那一天继续收到旧的承诺。关掉之后，用那二十段演练重跑一遍，五段越界问题全部交给人工，才重新对顾客开放。这个顺序比换一个更贵的模型更快，也更安全。
员工通道可以比顾客通道早两周开放。店员会指出说明里哪一句和现场不符，这些句子要先改掉，再考虑让顾客看见。跳过店员试用，等于让第一批顾客替你校对菜单。
两周里只收集三类意见：说错了、不该自动答、现场已经改了说明却没改。意见超过三类，说明还在讨论要不要做新功能，先停。新功能不在这两周里加。两周结束时，用同一批二十段话再跑一次，和第一天的结果对比。越界回答没有减少，就继续只开员工通道，不向顾客开放。
对比时只数越界是否减少，不看回答是不是更长、更客气。更长往往意味着模型在解释它不该决定的事。短、带来源、越界就交给人，才是这一期要的结果。
